O Desafio: Atendimento Fragmentado e Sem Visibilidade
A On Telecom operava com sistemas separados para CRM e faturamento. Os atendentes precisavam alternar entre telas para consultar histórico de contratos, boletos em aberto e status técnico do cliente, o que aumentava o tempo médio de atendimento e reduzia a capacidade de resolução no primeiro contato.
Com o crescimento da base de assinantes, a fragmentação tornou-se insustentável. Informações inconsistentes entre sistemas geravam retrabalho, conflitos de dados e insatisfação dos clientes. Era necessário unificar tudo em uma plataforma única com visão completa do ciclo de vida do assinante.
A Solução: CRM Unificado com Histórico Completo
O NG Billing foi implantado como plataforma central, integrando em um único painel:
- Histórico completo de contratos, planos e alterações
- Status financeiro em tempo real: faturas, pagamentos e inadimplência
- Registro de atendimentos, reclamações e protocolos
- Ordens de serviço técnico vinculadas ao cadastro do cliente
- Comunicações automáticas por e-mail e SMS para cada evento do ciclo
Com a visão 360° do cliente disponível em uma única tela, os atendentes passaram a resolver mais chamados sem precisar transferir ou consultar outras equipes.
Resultados: Atendimento mais Rápido e Eficiente
A integração dos sistemas eliminou o tempo perdido em consultas cruzadas. O time de atendimento passou a ter acesso imediato a todo o histórico do cliente, reduzindo significativamente o tempo médio de resolução e aumentando o índice de resolução no primeiro contato.
A On Telecom conseguiu escalar sua operação de atendimento sem contratar mais agentes, apenas aumentando a eficiência com as ferramentas certas. A experiência do cliente melhorou de forma mensurável, refletindo-se em menores taxas de churn e maior satisfação.